被客戶問倒的地方，就是還沒做成資產的地方

上個月一位客戶問了我們一個技術問題。我的第一反應是「這題不好答」——後來才發現，這是他送給我們的東西。

好客戶的問題，都問在你最模糊的地方

那一題不是隨口問的，是對方做過功課才問得出來的。而我們當下沒有一份現成的文件可以回。

這件事透露的訊息比問題本身更重要：過去每次遇到類似的提問，我們都是靠當下的口頭說明帶過。 說明得再好，說完就散了——同一套解釋，下個月換一個客戶問，還是得重新組織一次。

（那次對話還有另一個切面——關於數據的觀測與推估怎麼講清楚，我寫在〈客戶問技術問題時，其實在測什麼〉。）

那封回信，我們寫得比平常慢

不是在想怎麼回答，是在想這個答案要留給誰。

同樣一件事，寫成一封信只服務一個人；寫成一份文件，可以服務接下來所有人。既然都要把機制講清楚，那就一次講到能重複使用的程度：什麼是實際觀測、什麼是模型推估、哪些條件下的數字才可以拿來做判斷。

從一封信，變成一份公司資產

那封信後來變成公司一份正式的說明文件。

之後同類的提問都從這份文件出發，內部的人也不必每次重新組織說法。回頭看，我們沒有多花什麼力氣——只是把本來就要做的事，做成了可以重複使用的形狀。

這就是知識管理最務實的起點：不是導入什麼系統，而是在每一次「被問倒」的當下，多問自己一句——這個答案，要不要做成資產？

問倒你的，就是機會

「客戶問倒你的地方，就是你還沒把它做成資產的地方。」——#Joe師說

下次被客戶問倒時，先別急著懊惱。那個讓你答得吃力的問題，正在告訴你：這裡有一份文件還沒被寫出來，有一項能力還沒被制度化。把它寫下來，你的組織就比昨天多了一塊可以重複使用的地基。

你最近一次被客戶問倒的答案，現在還在腦子裡，還是已經變成文件了？想聊聊怎麼把服務知識制度化，歡迎與我們聊聊。

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